タッチポイントとは、我々お店側と顧客との接する機会を指します。 接客時の会話シーンだけに留まらず、お店に来る前後に触れる広告や自社ホームページサイト等、顧客が自社に関する情報に触れる時から店を出るまでの機会の全てがタッチポイントになります。

私が考えるタッチポイントは目で見える形や場所のタッチポイントと動作によって示すタッチポイントで構成されます。

ほとんどのリピートがこない原因がお客さんと接触する機会(タッチポイント)が少ないことにあります

ではどうやってお客さんにもう一度きてもらうか?一度来られたお客さんが2度3度と来てくれる理由を考えたことがありますか?ずっと来ていくれていたお客さんが来なくなった理由を考えたことはありますか?

信頼を作るには長い時間がかかりますが不信感を与えてしますと瞬間で崩れてしますことがあります。

技術に飽きた。なんか浮気をしたくなった。行きづらくなった。。いろいろな理由があります。人の心理なんて人の数だけ違います。

忘れてはいけないのは、お客さんと触れる機会(直接髪に触れる事ができる商売です)信頼があるからこそ、髪に触れることができるのです。見ず知らずの人に髪を触られたらどう思いますか?お店という看板があるので初めてのお客さんの髪に触れ、デザインができます。

とっても信頼感関係が大事だってことを忘れないでください。

一瞬で信頼関係が構築され、継続的にリピートし続ける方法があります。

初回のリピートは取れても3回目、4回目で離れていくこともあります。

それはタッチポイントです。

タッチポイントを増やしてもう一度来てみたいという期待感が高まる施策です。 

早速、お客さんがご来店して(入り口)〜おかえり(出口)までのタッチポイントを(お客さんとスタッフとのスムーズな流れを作るための道筋)を主要な場所で起こる接触する機会(行動タッチポイント)を検証してみます。

主要な場所(かたちとして確認できる)10のタッチポイント

  • 1,グーグルビジネス
  • 2,ホームページ
  • 3.入り口
  • 4,受付
  • 5,待合
  • 6,鏡面技術をする場所
  • 7、シャンプー台
  • 8,仕上げ鏡
  • 9,お会計
  • 10出口(入り口)

入り口〜出口までの導線(お客さんとスタッフとのスムーズな流れを作るための道筋)を作ります。そして主要な場所(かたちとして確認できる)タッチポイントとそこで起こる行動(言葉や、行動など)タッチポイントで表します。

お客さんが又来たいという気持ちになるために数多くの接触を増やすことでリピートにつながり、もう一度会いたいとか、もう一度来たいという気持ちになる。

主要な場所(かたちとして確認できる)10のタッチポイントでの改善点をまとめて見ました。

  • グーグルビジネス

グーグル検索をする人、ヤフー検索する人、お店を調べて選んでもらうための場所です。

ブログを書いて毎日更新する、予約サイトに誘導するようにして目につくようにする。トップに出てくるようになればキーワード検索で、あなたのお店を選んでくださいれます。

Googleマイビジネスの登録方法は以下の通りです。

  • Googleマイビジネス」にアクセス
  • ビジネス名の入力
  • ビジネスカテゴリの選択
  • 店舗住所の入力
  • Googleマップでマーカーを配置する
  • ナレッジパネル(ナレッジパネルとはGoogleで特定の人・場所・モノについて検索したとき、検索結果の右側に表示される情報枠のことを指します。)に表示する情報の入力

•私のお店はキーワード検索、日本人美容室、ヘッド・スパなど、お店のコンセプトを打ち出す内容をブログホームページ、メニュー等に散らばらせ、いつでも上位表示されるように工夫をしています。毎日更新をしています。上位1,2番を保っていると、宣伝費を掛けずとも、新規集客等は一日数人は来ます。

お店に来る前の期待とお店に来てくれたときのギャップが無いようにこのあとに続くタッチポイントが重要になります。
  • 2、ホームページ予約

沢山の接点を作ってもるらうためにホームページをバーチャルサロン化する必要があります。

  • ホームページ上の自己紹介文

これをみてお客さんは指名をしてくれますので、自己アピールはとても大切です。もう一度自分の自己紹介文を見なおしてつけくわえましょう。

  • オリジナルのあるメニューを作って地域オンリー1を目指してください。好きな人だけを集客しましょう。

私の使ってるオンライン予約はsimplybook.meです.使い方は簡単で写真などがある方が飽きさせないです。

英語版の無料の予約サイトも探すとありますが、操作方法等英語表記でわかりづらそうですが、こちらも構築に関しては熟知してますのでお問合せいただければご指導させていただきます。

ホームページは何回も訪問されます。一回見たら終わりでなく 何回訪れても飽きさせないそして親切な作りをしましょう、何度でも見てしまうお店って何がそんなに魅力あるんだろうって、考えてみて下さい。オンライン予約も今では当たり前ですがどこでも同じメニューを使うとライバルと競争することになります。

ここまではスタイリストが頑張らなくてもホームページが頑張ってくれます。

  • 3、入り口

入口は入りやすいか 入りにくいか わかりやすくするか?  入口はあえて入りにくくして特定のお客さんを絞り込むというのもありです。 逆もある

誰でも来れる店構え、どんなお客さんでも入りやすい店構え、お店のコンセプトと、外観は一致していることが大事ですね。 

  • 4,受付

受付がいると安心ですが 人件費が払えない事情は察します。  そんなときはサインボードを置きましょう。 ただいま接客中です。ソファーでお待ち下さい♪とか。これだけで親切です。

声掛けも大事ですね。(スタッフみんなで)

  • いらっしゃいませ
  • こんにちは
  • 目を合わせて軽く会釈
  • 上着があれば預かる
  • 手で示すあっち、こっち
  • 5、待合

待っていても飽きない工夫、カッコ良いイスもいいけど、待っていて疲れない椅子も大事。タブレットを置いておく、お水のサーバーを置く、、とか。

  • こちらでお待ち下さい
  • どうぞこちら
  • 服、荷物を預かりましょうか?

手の示し方にも礼儀があります。

  • 指を軽く揃えて、手の平を相手に向け示す
  • 人→方向→人 へ目線を合わせ示す
  • の角度(腕の伸ばし具合)で距離感を表す
  • 相手より遠い示す
  • 右を指す時は右手
  • 左を指す時は左手を使う
  • 指で示さない
  • 腹を下にしない

  • 6,セット面 鏡技術をする場所

椅子を座りやすように向ける

鏡越しに会釈する

顔の毛をとってあげる

雑誌、タブレットを渡す、手で示す

双方のやりたいことがわかるように写真を見せる

ここでの会話は恥ずかしがり屋ですと、結構難しい結果になりますので、よっぽど技術が優れているのであれば結果を残せますが、そうでなければ、最低限の話は必要です。

そんな話がつながらないときの必殺技です。

話す内容が見つからない時は

質問ばかりは嫌われます、共通点を見つけたら深掘りしてみよう。

相手との共通点を見つけ出すこと ・相手の話をとにかく聴き続けること ・相手の話を聞いてオーバーにリアクションを取ること ・面倒くさい行事ごとがあれば率先してお手伝いする ・陰で他の人のことを褒める

わからない事はちょっと離れてグーグルしてください。ホテルのコンシェルジュの様に痒いところに手が届く様にそっと調べて、さらっと教える。。。

ネット検索、雑誌を読んで情報収拾をして、話をしていた人に教えてあげるのです。それは 自分の商品やサービスとは関係のないことかもしれません。しかしこれらのことを話すことで、 相手は「自分の話を覚えてくれていたんだ!」と感激してくれます。

シャンプー

  •  7、シャンプー台

海外の美容室のシャンプー台は首を後ろに曲げるだけのものがほとんどです。ほぼみんな首が心地よくないと思っています。そこで日本では当たり前のフルフラットのシャンプー台に変えました、首の疲れはほぼ解消できました。

シャンプーでのマイナス面はなくなり、お客さんも心地が良い(本来のシャンプー効果)と評判です。ただし水不足等も今後考えられますのでシャワヘッドの節水効果、炭酸水をつけ、洗浄効果、などなるべく水の量が好きうなくても良い対策を考えることも、大事です。

必ずこれらの対策はホームページでお客さんに伝えてください(タッチポイントの一つです)これでお店のコンセプトが伝わりますので技術+になります。

仕上げ鏡

  • 8、手でしめす
  • シャンプー台からの誘導など椅子に座りやすように手で示す
  • おきゃくさんが席へ着いてもらうための誘導をする
  • 先に行ってこちらへどうぞ。(手で示す
  • あとから行くのであちらへどうぞ(手で示す
  • 8,仕上げセット面鏡がキレイにしておく
  •  9,お会計
  • 大声で値段を言わない
  • スムーズな会計をするために、受付は原則一人で対応
  • カードが押しやすいよう示す(どこにタッチしたらよいか)
  • 初めて人には名刺カードを渡す
  • 次回予約をしてもらう
  • 洋服を預かっていれば渡す
  •  10,出口
  • 担当者以外でも直接触れる機会があれば対応する(入口付近の人)
  • 目があえば会釈をする
  • 会釈する= 目で合図ではないです。目で合図はスタッフ同士、お客さまには会釈を忘れずに!!

1,グーグルビジネス
2,ホームページ

3.入り口
4,受付
5,待合
6,鏡面技術をする場所
7、シャンプー台
8,仕上げ鏡
9,お会計
10出口(入り口)

トイレ、非常口、駐車場 などお店のシーンごとに設定してください

お店に来る前からタッチポイントは始まります。

お客さんが、特別なファンになるまでの流れを次に説明たしますね。

ここからは、お客さんがお店を知って特別なファンになるまでの7つのステップを説明します。

  • 1・潜在客 :存在を知れば購入や利用の可能性のある顧客さんです
  • 2・見込み客 :ニーズも商品やサービスの存在もすでに認識している顧客さんです
  • 3・新規客 : 今まで来たことがない人が始めてきた顧客さんです
  • 4・再来客 : 新規の客が2回めにご来店した顧客客さんのことです
  • 5・固定客 :3回目のアクションを起こしてくれた顧客さんです
  • 6・休眠客 :しばらく来なくなった顧客です(3回以上の固定客が)
  • 7. 最後に :優良顧客さん お得意様です(フアン)

新規客がおみせに来てからでは遅いのです、新規客をリピートする対策を強化しておいてお店に来たらおきゃくさんが魅了してまた帰ってきたくなることを仕掛けるのです。

お客さんをいかにもう一度きてもらうか?信頼を作るには長い時間がかかりますが不信感を与えてしますと瞬間で崩れてしますことがあります。

新規客も3回以上来てる常連さんも不信感を与えたら秒殺で信頼は崩れることはおわかり頂けましたよね。

だからといってピリピリすることはありません。簡単になるべく苦労せずリピートが帰って来るように考えてあります、ここにある内容だけ実行するだけで不安は取り除け、本物の優良顧客、すなわちあなたのフアンができます。

それぞれのお客さんがファン化する目安(あくまで傾向です)

新規客の集客より再来客から固定客に変える施策が大事。

お客さんと触れる機会(直接髪に触れる商売です)信頼があるからこそ、髪に触れることができるのです。見ず知らずの人に髪を触られたらどう思いますか?お店という看板があるので初めてのお客さんの髪に触れ、デザインができます。

とっても信頼感関係が大事だってことを忘れないでください。

いかがでしたか?スムーズでスマートな接客はタッチポイントを見直すことで改善し、お客さんのリピートにつながる一歩です。

マニュアルを作って叩き込む必要があった昭和の時代は、技術より先にマナーを教えられました、マナーはそれだけでも重要なのです。と言っても、どんな客層があなたのお店にご来店するか?でマナーも何も知らない人達もいますから。。。

これらの行動は恥ずかしいことではなく、人からスマートだな、気持ち良い、又来たくなるという現象が生まれます。身につけてもじゃまにならないものです、是非お店のタッチポイントを作ってください。

大声でいらっしゃいませえーっていうどこかのお店もありますが、あれもきっとその店のタッチポイント何でしょうね。

何もしてくれないことが好きな人も居ますが、そういう人は邪魔になる接客が嫌なだけですので、そういうお客さんにもさりげないタッチポイントは、効果があります。

タッチポイントこんな事でリピートが増えるのか?

こんな事を何てこともなく自然とデキる人は、比較的リピートも多い事は事実です。こんな事と思っている人はリピートが増えないと悩んでいます。すごいことをやるのでなく、なんてことないけど、良いと言われていることを素直に受け入れる事から始めてみましょう。

タッチポイントを意識的に取り入れ、体に触れることなく、心に触れて、又会いに来たいというストーリーを作ってください。

タッチポイントを意識的に取り入れ、体に触れることなく、心に触れて、又会いに来たいというストーリーを作ってください。